Communiqué de presse

9 April 2019

OUI.sncf à l’ère du conversationnel

Afin que vous puissiez mieux vous approprier nos outils et projets, nous sélectionnons et décortiquons pour vous nos sujets favoris. Ce mois-ci, zoom sur le conversationnel chez OUI.sncf, cet ensemble de dispositifs capables de dialoguer avec vous pour trouver le bon train et qui révolutionnent la relation client.

Une question à propos d’un service, une commande à passer, un pépin dans votre dossier, une idée brillante ou complètement loufoque… Ni une, ni deux, vous en avertissez aussitôt la marque concernée. Quoi de plus naturel ?

 

Les outils à votre disposition ne manquent pas, il y en a même pour tous les usages : qu’on soit plutôt à l’aise à l’écrit ou l’oral, porté sur les réseaux sociauxle téléphoneles SMS ou lassistance vocale, qu’on ne jure que par notre smartphone, notre tablette ou bien notre ordinateur.

 

Ces nombreuses technologies sont aujourd’hui suffisamment performantes et ergonomiquespour faire partie intégrante de votre écosystème, à l’instar des assistants vocaux comme l'Assistant Google et plus largement l’usage de la voix, ou des bien célèbres Facebook Messenger et WhatsApp.

 

Pour s’adapter à vos façons d’interagir, les marques investissent donc ces interfaces en étant de plus en plus conversationnelles. Qu’est-ce que cela veut dire, au juste ? Vous vous en doutez, il s’agit de bien plus que papoter !

 


Lorsqu’une marque parvient à personnaliser ses messages auprès de ses clients et suit attentivement leurs parcours pour leur proposer des solutions adaptées, elle a recours à des techniques de marketing relationnel.

Lorsque les clients initient un dialogue avec la marque, avec laquelle ils discutent et échangent des messages en temps réel, dans un « langage naturel », via le canal de leur choix que ce soit avec des conseillers, ambassadeurs voire même robots, on entre dans une autre dimension. Celle du conversationnel.

Les interactions sont fondées sur de véritables attentes, elles sont personnalisées et ont lieu en temps réel. L’utilisateur n’est pas contraint de s’adapter à la marque. De ce fait, la relation nouée entre la marque et ses clients n’en est que plus forte.

Vous l’avez certainement déjà expérimenté, probablement même avec OUI.sncf ?
 


 

OUI.sncf fait son entrée dans l’ère conversationnelle

 

1,5 million

 

C’est le nombre de contacts que les conseillers de notre Relation Client enregistrent avec vous chaque année, tous canaux confondus : appels téléphoniques, emails, t’chats en ligne et messages sur les réseaux sociaux.

 

Si tant de contacts sont possibles, c’est parce que OUI.sncf explore un maximum de ces canaux et technologies arrivées à maturité, pour se trouver là où vous nous attendez. Vous faites l’expérience d’une relation client améliorée, conversationnelle et « multicanale».

 

Des conseillers à votre écoute sur tous les canaux


OUIbot, votre robot assistant conversationnel

 

Afin de vous proposer un accompagnement optimal et une expérience conversationnelle hors pair, OUI.sncf développe un robot conversationnel grâce à la technologie du « natural language processing » (NLP).

 

Il s’appelle OUIbot, et vous êtes plus de 5 000 à interagir avec lui chaque jour rien que depuis la page d’accueil de OUI.sncf.

 

Selon une étude du CSA, 78% des Français seraient prêts à suivre les conseils d’un robot au cours de leur parcours d’achat, et 47% des Français imaginent leur assistant-robot idéal comme un avatar doté néanmoins de quelques traits humains… Comme OUIbot !

 

Son rôle ? Vous assister au mieux dans la préparation de vos voyages pour toutes vos recherches et réservations de trajets. Il vous permet d’effectuer rapidement, simplement et en toute convivialité une réservation complète sur notre site internet, de la recherche de billet à l’achat. Il a aussi pour mission de vous accompagner durant vos voyages, en attestent les alertes Top Départ disponibles depuis Messenger.

 

OUIbot n’est donc pas uniquement présent sur notre site web : il vous accompagne à travers bien d’autres interfaces que vous utilisez au quotidien, il est « multicanal ».

 

 

 

 

 

 

Messenger : recherchez des billets de train, réalisez une réservation TGVmax de A à Z, paramétrez un message pour recevoir votre numéro de quai 20 minutes avant votre départ ou configurez une Alerte Petits Prix, tout ça par écrit ou par la voix ! OUIbot vous met également en relation avec un conseiller humain, si vous le souhaitez ou bien pour toute demande qu’il ne peut traiter.

 

 

 

 

 

 

Assistant Google : uniquement par la voix, recherchez et posez une option sur un billet de train. Et si vous êtes abonné TGVmax, vous pouvez réaliser l’intégralité de votre réservation.

 

 

 

 

 

 

Amazon Alexa : là aussi, consultez les horaires de train et les tarifs d’un trajet en vocal.

 

 

 

 

Whatsapp : communiquez avec OUIbot pour rechercher un billet de train. OUIbot vous met également en relation avec un conseiller humain, si vous le souhaitez ou bien pour toute demande qu’il ne peut traiter.

 

 

 

Djingo Orange : vous pourrez bientôt consultez les horaires de train et les tarifs d’un trajet avec Djingo, en vocal mais aussi à l’écrit depuis certaines applications orange Orange (dont la TV d’Orange disponible pour iOS et Android), la télécommande vocale ou depuis le speaker Djingo (l’enceinte connectée d’Orange).

 

« L’ambition de OUIbot est de devenir l’assistant de voyage préféré de nos clients. Avec lui, nos clients créent une relation unique de confiance et réserver un billet n’a jamais été aussi simple. Il est bienveillant et toujours là pour nos clients ! »

Caroline Chupin, Product Owner

 

OUIbot est le premier à permettre la réservation puis l’achat de son billet de train de bout-en-bout, au travers une simple conversation avec lui. 

 

Cette fonctionnalité vient compléter une longue série de « premières fois » dont OUI.sncf est à l'origine  : premier site e-commerce de vente de billets de train en France en 2000, premier à proposer le billet à imprimer depuis chez soi en 2003, précurseur sur le mobile en 2007 puis avec le premier billet dématérialisé en 2009... OUI.sncf reste donc fidèle à son esprit innovant et pionnier des nouveaux usages !

 

Trouvez de l’aide en ligne avec la helpbox

 

La helpbox, c’est cette boîte de dialogue que vous pouvez interroger pour obtenir de l’aide précise lors de votre navigation sur le site OUI.sncf. Elle est disponible partout sur le site en cliquant sur la petite bulle de conversation avec la mention “aide” tout en haut à droite des pages du site.

 

 

Son objectif est de vous fournir les informations dont vous avez besoin en vous facilitant la navigation et votre parcours sur notre site. La helpbox vous renverra vers des onglets plus détaillés et adaptés à votre demande.

 

Lorsque vous cliquez sur cette petite bulle, une pop-up s’ouvre et elle ne ferme en aucun cas la page du site OUI.sncf que vous êtes en train consulter. Vous pouvez donc continuer votre navigation tout en posant vos questions à la helpbox. Pratique !

 

 

C’est ainsi que OUI.sncf est entrée dans l’ère conversationnelle et continue d’établir quotidiennement un lien fort avec vous, en développant toujours plus ces canaux de conversations.

 

Et demain ?

 

« Ce que le conversationnel permet de gagner en simplicité, il serait dommage de le perdre en juxtaposant le fonctionnement de nos différents chatbots – car il en existe plusieurs ! - et technologies conversationnelles.

 

C’est pourquoi, au cours des prochains mois et années, l’enjeu sera autant technique qu’UX (expérience utilisateur). L’objectif sera de proposer une expérience conversationnelle fluide et homogène « bout en bout » à nos clients, quelle que soit leur demande et leur point d’entrée sur notre site. »

Franck Gbenou - Manager Autonomie Client France / Europe