Oui.SNCF

LA DÉFENSE, LE 19 NOVEMBRE 2019

OUI.SNCF CONTINUE D’INVESTIR DANS SA RELATION CLIENT AVEC UNE NOUVELLE PLATEFORME OUI TALK

OUI.sncf, premier site de e-commerce français, continue de mettre la proximité avec ses clients au cœur de sa stratégie pour développer un site, une application et des services au plus près de leurs besoins. En investissant dans OUI Talk, sa plateforme digitale collaborative, OUI.sncf va encore un cran plus loin dans sa relation client pour le mettre au cœur de ses actions et en amont des projets.

Un dispositif autour de la ‘Voix du Client’ pour anticiper leurs attentes

OUI.sncf dévoile une toute nouvelle plateforme collaborative OUI Talk qui vient renforcer son dispositif autour de l’écoute de la voix du client. Ce dispositif ‘Voix du Client’ est un ensemble de mesures permettant au site de corriger en continu les principaux irritants mais surtout d’identifier les évolutions d’usages des mobilités et des supports digitaux :
  • 250 000 retours clients par mois sont analysés d’un point de vue sémantique pour identifier les irritants évoqués par les clients, à l’écrit comme à l’oral, et optimiser les parcours sur OUI.sncf ainsi que la relation client ;
  • Plus de 100 000 personnes ont déjà répondu à des enquêtes de satisfaction depuis le début de l’année ;
  • 30 enquêtes terrain ont été déployées ces 4 derniers mois avec des stands OUI.sncf en gares, mobilisant 90 collaborateurs et accompagnant plus de 7 000 clients ;
  • 40 A/B tests ont été menés et 16 000 Français sondés via une vingtaine de questionnaires online sur le site depuis le début de l’année.
Ces nombreux retours clients ont permis aux équipes OUI.sncf de repenser la page d’accueil du site avec des optimisations régulières dans le but d’être toujours plus simple et intuitif. Par exemple, ces échanges ont permis d’ajouter des gares différentes dans le formulaire de recherche de trajets Aller/Retour. Pour répondre aux besoins des familles, OUI.sncf a aussi suivi les avis clients en ajoutant la possibilité de réserver ses places dans les espaces familles, les sièges en carré et proches des coins nurseries. Plus globalement, cela a aussi permis de renforcer l’information voyageur sur les pages de consultation avec plus d’alertes et notifications en fonction de l’évolution du trajet. 

OUI Talk complète ce dispositif grâce à des échanges privilégiés avec ses membres
En complément de ces actions, OUI.sncf a réalisé une refonte de sa plateforme digitale collaborative OUI Talk, qui propose une expérience plus interactive, des contenus inédits et pratiques pour inviter les 12 000 membres de la communauté OUI Talk à co-construire l’expérience OUI.sncf.
Cette refonte doit permettre d’aller plus loin dans la co-construction, démarche essentielle pour le premier site e-commerce français, en élargissant la communauté des clients autour de plus de projets. A ce jour, OUI Talk recense déjà plus de 50 projets réalisés avec ses clients : de nombreux services et options existent ou sont en cours de développement chez OUI.sncf grâce aux ateliers menés avec les membres de la communauté OUI Talk. Par exemple, les pages web de l’ensemble des services proposés sur OUI.sncf ont été ajustées grâce aux retours de la communauté : nouvelle hiérarchisation des informations sur ces pages ; ajout de nouveaux boutons et pastilles d'information ; ou encore, une présentation des services repensée en fonction des besoins des clients (avant, pendant et après leur voyage).



Les ateliers Loveteam pour aller plus loin dans la co-construction clients
Environ une fois par mois, les équipes de OUI.sncf organisent des ateliers Loveteam, des moments d’échanges et d’idéation avec les clients membres de la communauté OUI Talk sur les fonctionnalités ou futurs projets du site et de l’appli. Ils ont par exemple pu travailler sur la page d’accueil, les alertes promotionnelles, les engagements écoresponsables ou encore les services à destination des jeunes ou des familles nombreuses. Cette façon d’allier relation client et démarches agiles permet à OUI.sncf d’être au plus proche des besoins et usages d’aujourd’hui.
 
  

À PROPOS DE OUI.SNCF
OUI.sncf est un acteur majeur du tourisme en Europe, expert de la distribution du train et de la destination France. OUI.sncf propose plusieurs offres de transporteurs tels que TGV INOUI, OUIGO, INTERCITÉS, TER, Eurostar, Thalys, TGV Lyria ; trois compagnies de bus, 400 compagnies aériennes ; 500 000 offres d’hôtels référencés ; plus de 5 000 offres de séjours au ski ; 30 loueurs de voitures, etc. OUI.sncf fait partie des leviers stratégiques d’e-voyageurs SNCF qui réalise 4,7 milliards d’euros de volume d’affaires et a vendu 110 millions de billets en 2018. Créé en octobre 2018, l’ensemble e-voyageurs SNCF rassemble les compétences digitales client du groupe SNCF et s’appuie sur 4 atouts stratégiques : OUI.sncf, leader du e-commerce français ; un réseau international puissant avec Rail Europe et Loco 2 ; l’offre de services de l’application SNCF devenue l’Assistant SNCF ; et l’excellence technologique de son usine digitale.
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